服务营销-培训课 知到智慧树答案2024 z17112

，无期末 ;从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价 ;服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一 ’”这属于（） （）()A对B错 ()（）A错B对 （）A个性化B实时性C有形性D预测性 （）A互动性B员工重要性C难以控制性D差异性 （）A从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分 （）A使用者中心B共同创造C实体化的物品与证据D整体性E按顺序执行 （）A员工忠诚度B顾客满意度和忠诚度C内部服务质量D员工满意度 （）A基础结构 （）A探究购买B顾客推荐C顾客投诉D重复购买 （）A服务流程再造包括流程的增减 （）A格式评价B关注程度C文化准则D不寻常行为E不利条件 （）A竞争者提供的产品是什么B企业需要什么样的产品以保留现有客户并发展新的客户C如何与顾客有效地交流D如何将新服务传递给实际顾客和潜在顾客 （）A设计与再造后的流程目标相一致的考评体系B服务流程再造必须具有整体性C服务流程再造要以顾客需求为中心D服务流程再造应强调顾客的参与 （）A识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示B识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示C识别服务流程/加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动D服务过程图形化/识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示 （）A顾客导向性B创新形式C无形性D创新度 （）A顾客的或者服务企业提供的物品B信息，包括接收 （）是内部营销的对象 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为 （）是顾客满意的必要条件 《智慧树》测试答案(精选8篇) 2021知到智慧树题库及答案三篇合集 A价格B服务流程C渠道D促销E人员F有形展示 A企业与顾客建立的关系B顾客关于企业服务失败的经验C导致服务失败的原因D顾客所处的文化环境 A体现在消费者端B同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式C主要体现在服务供应商端D体现在服务供应商端 A保证质量B及时补救C良好服务D员工满意 A先生产再销售，最后消费B先生产再同时销售和消费C先销售再生产，最后消费D先销售再同时生产和消费 A周围因素B非物质环境因素C设计因素D社会因素 A基层人员B服务人员C管理层级D企业员工 A客户满意B客户偏好C客户忠诚D重复购买 A容忍区域B接受区域C接纳区域D忍受区域 A感知流程感知利得B感知利得感知利失C感知成本感知利失D感知利得感知成本 A技术培训B送货C附加服务D产品保证 A新价值网络/业务伙伴B新顾客交互C新服务概念D新收益模式 A易逝性B需求不稳定性C不可贮存性D无形性 A设施；无形B设备；人员C外部因素；内部D条件；社会 A重复购买B即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉C对企业的品牌产生情感和依赖D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 A错B对 A隐性期望向现实方向演变B隐性期望向显性期望演变C模糊期望向现实期望演变D模糊期望向显性期望演变E非现实期望向现实期望演变 B从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价 CRM是指（）A客户关系管理B人力资源管理C供应链管理D企业资源计划 C服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一 D服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益 STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A定价B市场细分C目标市场选择D市场定位 下列关于服务价值的论断哪些是正确的 下列哪一项不是与顾客建立关系的方法（）A诱人的优惠B财务联系C好口碑D服务保证 下列哪些是关系营销的特征（）A看重长期关系利益B市场导向C高度的客户服务和合作D客户价格敏感性高 下列属于商业模式画布的内容包括（）A成本收入B市场细分C价值主张D关键业务E核心资源 下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A参与B创新C技术D定制 个性化;实时性;预测性 互动性;员工重要性;难以控制性;差异性 人力资源管理 人力资源管理C基础结构 人员 人员等服务要素进行改进 人服务的有形展示包括服务环境（如装潢 从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键因素是（）A实物属性B气味设计C气氛D视觉设计E声音设计 以下不属于服务营销中“Rs”的要素是（）A相关销售B人员C顾客挽留D顾客推荐 以下哪一个不是系统化流程再造法的特征 以下哪一项属于服务价值链活动的支持活动 以下哪些属于可以带来利润增长的顾客忠诚的表现 以下哪些属于服务利润链的重要部分 以下哪些属于服务流程的客体 以下哪些是服务流程的主要特征 以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的 以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（）A航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片B连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应C银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客D理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所 企业与顾客建立的关系;顾客关于企业服务失败的经验;导致服务失败的原因;顾客所处的文化环境 企业应积极（）顾客抱怨A压制B鼓励C诱导D避免 使用者中心;共同创造;实体化的物品与证据;整体性;按顺序执行 值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率 先销售再同时生产和消费 关注程度 内部营销理论实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务 分销渠道 创新 单元测试答案 - 智慧树答案大全 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 发送和数据处理;顾客的某些形态或者位置变化 发送和数据处理C顾客的情绪变化D顾客的某些形态或者位置变化 同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式 员工忠诚度;顾客满意度和忠诚度;内部服务质量;员工满意度 员工满意 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 商业模式创新的核心是什么（）A锁定关键业务B提炼价值主张C挖掘核心资源D协调成本收益 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现() 在服务创新四维度模型中，以下哪一项不是新服务概念维度关注的问题 在服务营销的理论突破与实践阶段，Ps被提出，其中新增的Ps是指（） 在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（） 地点 均为章节测试 基层人员 基础结构 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的 外部营销;内部营销;互动营销 大数据时代下，服务创新呈现出以下哪些特征 如何与顾客有效地交流 学校 定价 客户关系管理 客户关系管理的“用户三步走”包括哪些步骤（）A用户舍弃B用户挽留C用户获取D用户挖掘 客户忠诚 容忍区域 对 对下方是付费阅读内容：本平台商品均为虚拟商品，无法用作二次销售，不支持退换货，请在购买前确认您需要购买的资料准确无误后再购买，望知悉！[]post_id=”″show_buy_btn=”true”]下方为已购买的内容：第十章单元测试 对第七章单元测试 对第三章单元测试 对第五章单元测试 对第六章单元测试 对第十章单元测试 影响顾客反应的因素包括（） 快餐店看见外面快要下雨而很多顾客又没有雨伞时，提供临时租借雨伞的服务，这属于服务人员的不期之举的哪一类 感知利得感知利失 成本收入;价值主张;关键业务;核心资源 手段 技术开发 技术开发等 技术开发等B销售 提炼价值主张 改进型服务创新是“量”的意义上的创新，是对原有服务的程序 新价值网络/业务伙伴;新收益模式 方式 无形性 时间 智慧树知到章节测试答案 智慧树知到答案合集 智慧树答案 智慧树答案 - 知到网课答案 智慧树答案APP 智慧树答案全套免费 智慧树答案公众号免费 智慧树答案大全 - 知到智慧树题库 智慧树答案知到答案-网课答案题库大全 智慧树答案题库 智慧树见面课答案 最新知到智慧树 最新知到智慧树 答案大全 最新知到智慧树答案大全 最新知到网课 劳动教育 智慧树章节测试考试答案 服务D运营 服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A服务产品更容易沟通交流B顾客在购买服务产品时难以评价其质量C服务产品不容易向顾客展示D服务易于实现标准化 服务人员在服务过程中需要表现出（）A外部营销B内部营销C广告营销D互动营销E口碑营销 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院 服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（） 服务利润链表明（）A顾客价值决定着企业获利能力B员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C员工的满意度直接决定着顾客满意度D企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 服务流程;人员;有形展示 服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产 服务流程再造的一般原则包括以下哪几项 服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（），而且还包括许多（）因素 服务环境的主要组成包含（）A设计要素B品牌定位C周围条件D服务理念E社会要素F人员构成 服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难 服务的不可存储性 服务的无形性带来的挑战（） 服务的流程是（） 服务营销-培训课 智慧树章节测试答案 服务营销-培训课 智慧树答案 服务营销-培训课 智慧树网课答案 服务营销-培训课 知到智慧树答案 服务营销-培训课 知到智慧树答案2023 z17112 服务营销-培训课 知到答案 服务营销的核心问题是管理（）A态度B质量C真实瞬间D价格 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A人员B分销渠道C过程D有形展示 服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动 服务补救领域里总结的顾客寻求的公平类型是（）A价格公平B身份公平C过程公平D交互公平E结果公平 服务设计的原则包括以下哪些 服务质量管理的难题有（）A服务的不可重复性B服务的无形性C服务的不可分离性D服务的不可存储性E服务质量衡量的主观性 气味设计;视觉设计;声音设计 消费和沟通的有形要素 消费者永远是非专业的购买者（）A对B错 理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所 用户挽留;用户获取;用户挖掘第八章单元测试 相较于服务创新四维度模型，服务创新六维度模型新增了（）维度 看重长期关系利益;高度的客户服务和合作 真实瞬间 知到智慧树章节测试网课答案 知到智慧树章节测试网课答案题库 知到智慧树答案 知到智慧树答案大全-知到APP答案 知到智慧树答案题库 知到智慧树网课答案 知到智慧树网课答案题库 知到答案 知到答案 (校内课程) 完整智慧树网课章节测试答案 知到答案免费查询网站 知到答案吧 知到网课答案-知到智慧树答案 知到题库 第一章单元测试 答案 简化 网络购物等 网络购物等D主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案 网课小助手 网课小帮手 网课期末答案 网课答案 美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务） 设施；无形 设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;服务流程再造必须具有整体性;服务流程再造要以顾客需求为中心;服务流程再造应强调顾客的参与 设计要素;周围条件;社会要素 识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示 财务联系 购买后上方矩形框将出现已付费的隐藏内容 过程公平;交互公平;结果公平 适用于新兴服务行业，如银行业务 里兹·卡尔顿酒店创始人曾说过“人们喜欢有人服务，但是不要表露痕迹”，这体现了服务创新的哪一要素 错 错第九章单元测试 附加服务 隐性期望向显性期望演变;模糊期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变 需点击上方按钮支付元购买，所有 非物质环境因素 音乐和员工服饰等） 顺序调整等B基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善C适用于新兴服务行业，如银行业务 顾客不抱怨总比抱怨好得多 顾客在购买服务产品时难以评价其质量;服务产品不容易向顾客展示第二章单元测试 顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡 顾客感知服务与期望服务之间的比较 顾客推荐;重复购买[/]完整 顾客没有抱怨即表明顾客满意 顾客满意来源于（）A顾客的预期服务B顾客感知服务与期望服务之间的比较C功能质量的水平D技术质量的水平 顾客的或者服务企业提供的物品;信息，包括接收 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（）A对B错 题库 餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临” 鼓励