卓越服务 知到智慧树答案2024 z28188
第一章 单元测试
1、 以下哪一项不是影响服务质量的要素（ ）
A:服务结果质量
B:服务细节质量
C:服务环境质量
D:服务过程质量
答案: 服务细节质量
2、 以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（ ）
A:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档
B:员工能够对顾客给予个别的关心
C:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成
D:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务
答案: 员工能够对顾客给予个别的关心
3、 SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（ ）
A:品牌性
B:安全性
C:移情性
D:有形性
答案: 品牌性
4、 服务的特性包含以下哪些？（ ）
A:无形性
B:异质性
C:不可分离性
D:不可储存性
答案: 无形性
,异质性
,不可分离性
,不可储存性
5、 服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（ ）
A:服务流程的差异
B:服务环境的差异
C:服务对象的差异
D:服务人员的差异
答案: 服务环境的差异
,服务对象的差异
,服务人员的差异
第二章 单元测试
1、 当有客人走到台前需要办理入住手续，如前台接待人员正在接听电话，需目视客人，点头微笑，手势示意客人稍等。（ ）
A:对
B:错
答案: 对
2、 没有预定的客人我们通常称之为WALK IN，这类客人需要通知酒店预订部为其推荐房型。（ ）
A:对
B:错
答案: 错
3、 在实际服务工作中，服务失败是难以避免的，以下哪一个不是导致服务失败的原因（ ）
A:服务人员的失误
B:顾客的无理要求
%1. 对顾客的需求反应失败
%1. 顾客的失误
答案: 顾客的无理要求
%1. 对顾客的需求反应失败
%1. 顾客的失误
4、 以下哪些是服务补救的特性（ ）
A:全过程性
B:主动性
C:全员性
D:及时性
答案: 全过程性
,主动性
,全员性
,及时性
5、 以下哪些是对待投诉型顾客的积极做法（ ）
A:将投诉的途径与方法明确告知顾客
B:简化顾客投诉的程序
C:对投诉型顾客采取首问责任制处理方式
D:主动询问客人是否有投诉建议
答案: 将投诉的途径与方法明确告知顾客
,简化顾客投诉的程序
,主动询问客人是否有投诉建议
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